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Kundenzentrierung und kundenzentrierte Strategieentwicklung

Erfahren Sie, warum Kundenorientierung im B2B-Bereich unverzichtbar ist und wie Unternehmen ihre Kunden besser verstehen und langfristige Partnerschaften aufbauen können.

Der Beitrag beschäftigt sich mit dem Thema Kundenorientierung im B2B-Bereich und der Notwendigkeit, die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden zu kennen, um langfristige Partnerschaften und Erfolg zu erzielen. Leider ist auch im B2B-Umfeld Kundenwissen oft Mangelware, was eine klare Kundenorientierung verhindert. Der Artikel gibt Tipps, welche Fragen beantwortet werden sollten, um eine klare und kundenorientierte Strategie zu formulieren. Dabei wird auch auf die Rolle externer Partner, wie dem Q-HUB, eingegangen. Kurz gesagt: Der Artikel gibt Einblicke, wie man auch im B2B-Bereich erfolgreich Kundenorientierung leben kann und welche Fragen dabei helfen können.

Kundenwissen als Grundlage für Kundenorientierung

In der B2B-Welt geht es oft um große Deals, komplexe Angebote und langfristige Partnerschaften. Bei all diesen Aspekten mag es auf den ersten Blick unwichtig erscheinen, was Kunden wirklich wollen oder brauchen. Doch das Gegenteil ist der Fall: Auch für B2B-Unternehmen ist Kundenorientierung und das damit einhergehende Verständnis der Kundenbedarfe ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Wir zeigen Ihnen,  warum eine kundenorientierte Strategie auch für B2B-Unternehmen unerlässlich ist und wie sie damit den Erfolg Ihres Unternehmens ankurbeln. Basierend auf unsere Erfahrung aus verschiedensten Kundenprojekten stellen wir Ihnen nachfolgend die kritischen Erfolgsfaktoren vor.

Kundenorientierung bedeutet, dass das Unternehmen seine Strategien, seine Produkte und seine Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden ausrichtet. Dazu muss es aber erst einmal die Bedarfe seiner Kunden kennen.

Höhenflug für  Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz

Wenn Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden verstehen und darauf eingehen, werden diese zufriedener sein und auch weitere Geschäfte mit einem vertrauensvollen Partner tätigen – soweit die einfache Logik.

“Kundenwissen ist unerlässlich, aber oft Mangelware”

Doch um diese Ziele zu erreichen, ist Wissen über die Kunden, ihre Ziele und ihr Geschäftsmodell wichtig. Unsere Erfahrung zeigt, dass selbst umsatzstarke Unternehmen oft nicht wissen, was ihre Kunden beschäftigt und welche Herausforderungen sie in ihrem Geschäftsmodell haben. Häufig wissen Entscheider gar nicht, warum ihre Kunden eigentlich bei ihnen kaufen. Es ist unklar, welche Herausforderungen die eigenen Produkte beim Kunden lösen und wie es zur eigentlichen Anbieterauswahl kam. 

Ist das bei Ihnen auch so? Dann sind Sie damit nicht allein! 

Fehlendes Kundenwissen ist eine häufige Herausforderung. Unternehmen sind darauf getrimmt, bestmöglich ihr Geschäftsmodell auszuführen. Da bleibt wenig Zeit für die Aufnahme neuer Kundeninformationen, die nicht in ein vorgefertigtes Schema passen. Mitarbeiter, die an der Schnittstelle zum Kunden stehen, haben meist vertriebliches Interesse, erheben aber die Bedürfnisse der Kunden nur unzureichend.

Doch für eine klare und kundenorientierte Strategieformulierung und Strategieumsetzung ist es unerlässlich, Wissen über die Herausforderungen der eigenen Kunden zu haben.

Folgende Fragen sollten beantwortet und zukünftig Grundlage jeder strategischen Entscheidung sein:

Wer sind meine Zielkunden und gibt es unterschiedliche Kundensegmente?

Benennen Sie Ihren Markt und die einzelnen Kundensegmente so klar wie möglich.

Welche Ziele und Herausforderungen haben meine Kundensegmente? 

Schaffen Sie Klarheit zu den einzelnen Kundensegmenten und definieren Sie, wie sich diese Kundensegmente unterscheiden. Unterschiede können im "Job to be done", in der Customer Journey oder in bestimmten Rahmenbedingungen liegen, die einen Einfluss auf die Lösung des Kundenproblems haben. Damit sind die folgenden Fragestellungen verbunden: Was sind die spezifischen Ziele meiner Kundengruppen, der sogenannte “Job to be done”? Wie ist die Customer Journey und welche Anspruchsgruppen existieren im Unternehmen? Wer hat welchen Beitrag beim Entscheidungsprozess des Kunden? Wie unterscheiden sich die Ziele meiner Kunden und die Customer Journey zwischen den einzelnen Kundengruppen?

Was schätzen meine Kunden an mir?

Bauen Sie auf Ihren Stärken auf. Wissen Sie, wie Ihre Kunden Ihre Produkte und Ihre Marke wahrnehmen? Nur so können Sie selbstbewusst und stärkenorientiert an der Weiterentwicklung Ihres Unternehmens arbeiten.

Schaffen Sie Klarheit über diese Fragestellungen. Nur so können Sie eine zukunftsorientierte, kundenzentrierte Produkt- und Marketingstrategie aufbauen, geeignete Maßnahmen ableiten und priorisieren.

Wie der Q-HUB bei diesen Herausforderungen hilft

Wir unterstützen Sie, Struktur in ihre Ideen zu bringen. Gemeinsam entwickeln wir eine klare Segmentierung der einzelnen Kundengruppen, definieren deren Herausforderungen und die jeweilige Customer Journey. Wir prüfen unbestätigte Annahmen und stellen vermeintliches Kundenwissen auf den Prüfstand

Warum mit einem externen Partner wie dem Q-HUB? 

Es macht einen deutlichen Unterschied, ob ich auf dem Spielfeld stehe und “operative” Verantwortung habe oder als Coach und Trainer am Spielfeldrand. Auf dem Spielfeld sehe meine direkten Mitspieler und meine direkten Wettbewerber. Der Blick vom Seitenrand, als Trainer oder Coach, ist ein anderer. Es können unabhängig von der operativen Verantwortung und den Aufgaben, Zusammenhänge im Spiel erkannt werden. Mit diesem Überblick stellen sich andere Fragen, als im direkten Spielgeschehen als Beteiligter.

Genauso ist es bei der Strategieentwicklung und Umsetzung. Mit neutralem Blick und methodischem Fundament analysieren wir von außen gemeinsam die Situation, bestimmen Strategieoptionen und unterstützen bei der Umsetzung. Das hilft beispielsweise, die eigene Bubble zu verlassen und weiße Flecken zu identifizieren.

Wie wir Kundenwissen aufbauen

Aufbauend auf der Situationsanalyse und Zielbestimmung unterstützen wir, Annahmen über Ihre Kunden in Fakten zu verwandeln. Dabei halten wir wenig von "Ratespielen" und fragen lieber konkret nach - bei Ihren Kunden! Diese Gespräche haben keinen Vertriebsfokus, sondern konzentrieren sich auf die Ziele, das Geschäftsmodell, die Entscheidungsprozesse und relevante Stakeholder Ihrer Kunden. Dieses Wissen ist unglaublich wertvoll und wird Grundlage aller zukünftigen Strategien: So können Sie in Zukunft zielgerichtet und klar über Produktstrategie, -positionierung und -priorisierung, Investitionen in Kommunikation und Kundenbindung entscheiden. Bauen Sie auf unsere methodische Erfahrung, um dieses Wissen gezielt aufzubauen, die richtigen Fragen zu stellen und eine strategische Grundlage zu schaffen. 

Positiver Nebeneffekt: Kundenbindung und Vertriebschancen

Ganz nebenbei investieren Sie damit in die Kundenbeziehung! Sie zeigen Ihren Kunden, dass sie Ihnen wertvoll sind und stärken das Vertrauen ihrer Kunden in Ihr Unternehmen. Wir erleben immer wieder, dass sich Kunden in diesen Gesprächen ganz anders öffnen und wir so wertvolle Einblicke in Ziele und Herausforderungen Ihrer Kunden erhalten. Parallel fördern wir unentdeckte Vertriebschancen zu Tage. Nicht selten ist es der Fall, dass Kunden in diesen Gesprächen mögliche gemeinsame Projekte vorschlagen oder konkrete Angebote anfragen.

Educational Effekt: Strategieentwicklung und Kundengespräche im Sparring mit ihren Mitarbeitern

Wir wollen nicht als Fremdkörper wahrgenommen werden, sondern die Wirksamkeit in Ihrer Organisation stärken. Daher bilden wir mit ihren Mitarbeitern ein Team. So trainieren wir sie während der Projektdurchführung, ihre Perspektive zu ändern, bessere Kundengespräche zu führen und Business-Konzepte, wie Customer Journey oder das Geschäftsmodell einzelner Projekte im Blick zu haben. Wir vermitteln Methodenwissen und üben die Anwendung – echtes “Learning by Doing”. Unsere Kunden nennen dies den “Educational Effekt” unserer Arbeit. So befähigen wir ihre Mitarbeiter, wirtschaftlich zu denken: Kundenwissen zu generieren, es bei der täglichen Arbeit anzuwenden, Ihre strategische Ausrichtung zu verstehen und an deren Umsetzung mitzuwirken

Dokumentation & Präsentation, die wirkt und in die Umsetzung führt

Von uns erhalten sie keine langen Berichte oder bunte Power Points. Vielmehr ist uns wichtig, dass Arbeitsergebnisse entstehen, die sie in ihrer Strategiearbeit und Umsetzung bestmöglich anwenden können. Daher dokumentieren wir in vielen Fällen auf interaktiven Miro-Boards. Es entsteht eine Landkarte ihrer Kundenperspektive mit relevanten Personas, den Customer Journeys und der Learnings für ihre Kommunikation und Strategien sowie gemeinsam definierter “Next Steps”. 

Durch die Präsentation dieser Landkarten bauen wir eine Kundengeschichte auf, die sie und ihre Mitarbeiter für die Kommunikation nach innen und außen nutzen können und erinnern. Unsere Erfahrung zeigt, dass ihre Mitarbeiter diese Präsentationen sehr gut verinnerlichen und an Kolleginnen und Kollegen weitergeben können. Damit kommt ihre Strategie und das generierte Wissen in die Umsetzung und wird wirksam.

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